客户支持平台使用说明

Version 4

    欢迎

    本文档旨在帮助用户了解和使用Ivanti支持平台的功能。我们希望这个平台操作简易好用,并帮助您达到对售后支持的最好预期。期待与您共同努力。

     

    首先注册并登陆

    在您有权限进入支持平台之前,您需要在这个页面注册并登陆。打开页面的右上角可以选择中文语言。注册的时候请使用您的公司邮箱地址,以帮助我们自动匹配客户记录。

     

    我需要协助解决某个问题或对产品提出建议

     

    登录http://support.ivanti.com,点击“联系技术支持”

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    点击左边“新建一个问题案例”或者右边“查看已有的案例”

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    在此以“新建一个问题案例”为例。点击左边的方框。填写步骤1/3,请选择您所使用的产品,填写问题的基本描述。

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    步骤2/3,“推荐阅读”部分会列出系统为您筛选的可能的解决方案,根据经验,许多问题通过查看这些推荐的方案就可以得到解决。如果文档没有帮您解决问题,可以点击“需要联系技术支持”,开启一个技术支持案例。

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    步骤3/3,按照提示选择问题的严重级别服务包版本(请在产品界面的“帮助>关于”确认产品版本),并添加此问题对您业务产生的影响

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    点击Submit Web Case"(提交Web案例,我们将在提交之后介绍“需要回电”的功能。

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    提交案例之后,页面提示案例号码已经生成了,并且分配给售后工程师进行分析。工程师随后会分析问题,并以邮件或者电话方式跟您取得联系。您可以在此页面添加“评论/回复,“添加附件等补充说明这个问题。

     

    注:我们强烈建议您使用“添加附件”功能上传当前错误的截图或者日志信息。这将帮助工程师清楚了解您的问题,对问题进行更快速的定位,并提供合适的解决方案。

     

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    如果您希望售后工程师用电话跟您取得联系,请选择“需要回电”。

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    在回电请求对话框中填入您希望收到回电的号码,选择“我希望尽快收到回电”,技术支持专员会在周一到周五在工作时间联系您;选择“我希望现在收到回电,并愿意在技术支持专员坐席忙期间继续等待”,我们会立即拨通您的电话,直到任意一位技术支持专员空闲时,协助解决您的问题。之后点击“提交”。

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    查看已有的案例”的操作与“新建一个问题案例”基本类似。页面如下,您可以点击红色的“Contact Support”(联系技术支持按钮进入与上述相同的界面,添加评论/回复、添加附件,或者要求回电。

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    如果我无法登录支持平台怎么办?

    如您无法登陆论坛/平台,请尝试以下步骤:

     

    重置密码:

    打开http://login.ivanti.com, 点击"forget your password?"(忘记了您的密码?)

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    您会收到一封邮件完成密码的重置。

     

    注:如果重置密码仍然没有解决您的问题,请按照下文提交匿名请求。

     

    提交匿名请求

    打开http://login.ivanti.com, 点击“I need login assistance" (无法登陆,需要协助)。

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    之后将会打开“Create a Help Request”(创建一个请求支持表单)。这个表单是专门为无法登陆论坛/支持平台的用户设计的。请勿用此表单提交与产品相关的客户支持案例。针对无法登陆的问题填写下表信息,之后案例将会被分给能帮助您解决登陆问题的团队。

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    源文档:

    Customer Support Portal